자영업의 기본. 고객은 존중받았다고 느꼈을때 다시 온다

자영업도 그 종류가 무수히 많지만 제가 쓰려는 글의 주된 업종은 서비스업입니다.

요식업이나 슈퍼, 편의점, 미용실과 같은 업종이 기준이니 이 점 참고하시기 바랍니다.

많은 사람들이 하루에도 몇 번씩 편의점이나 식당을 이용합니다.

횟수의 차이는 있지만 술집도 마찬가지죠.

손님이 자신이 하는 영업장을 방문하는 순간 업주와 손님의 심리게임이 시작됩니다.

식당의 경우 손님이 식사하러 왔다고 칩시다. 처음 방문한 손님입니다.

밥을 먹으러 왔지만 구체적으로 뭘 먹을지는 정하지 않은 경우가 대부분입니다.

특히 메뉴가 다양한 식당의 경우에는요.

이 때 손님들은 대부분 비슷한 질문을 하게 됩니다.

"이 집 뭐가 맛있나요?"

종업원의 경우에는 가장 비싼 메뉴를 추천하는 경우가 많습니다.

사장이라고 하더라도 크게 다르진 않죠.

그러나 가장 맛있고 자신있는 메뉴를 추천하는게 정답입니다.

그 메뉴가 가장 저렴한 가격이더라도 말입니다.

이 부분에 대해서는 종업원에 대한 교육을 시켜야 하고 사장님의 마인드도 바꿔야 합니다.

처음 방문한 손님일수록 그 식당에 대한 이미지가 좋을 경우 다시 방문할 확률이 높습니다.

일회성 손님이 많은 장소에 위치한 식당의 경우 무조건 가장 비싼 메뉴를 손님에게 권하는 경우가 대부분이죠.

이 경우에는 손님이 '역시 제일 비싼걸 권하네'하며 속으로 안좋게 생각할 수도 있다는 사실을 명심하십시오.

이럴 경우 그 손님은 다시 오지 않습니다.

그리고 중요한 건 고객이 계산할 때입니다.

신용카드나 현금이나 마찬가지입니다. 

정산이 끝났을때는 신용카드를 고객에게 돌려줘야 하고 현금계산일때는 거스름돈도 드려야 합니다.

이 부분에서 많은 업주들이나 종업원들이 실수를 합니다.

신용카드나 거스름돈을 그냥 탁자에 툭 놓는 경우가 많습니다.

제가 한번은 편의점에서 물건을 사고 계산을 하는데 종업원이 제 신용카드를 계산을 끝내고 그냥 던지듯이 하더군요.

이래서는 손님이 무시당했다고 느낄 공산이 큽니다.

싸움이 안나면 다행입니다.

계산이 끝난 신용카드나 거스름 돈을 돌려줄때는 반드시 고객의 손에 쥐어 주어야 합니다.

그리고 고객의 눈을 보며 '감사합니다' 라는 인사와 함께 미소를 날려야 합니다.

식당안의 손님이 많고 아무리 바쁘더라도 이 부분은 지켜야 합니다.

손님이 식당에 들어와서 음식을 주문하고 식사를 마치는 과정을 아무리 잘했더라도 계산의 순간이 매끄럽지 못하면

음식이 아무리 꿀맛이라도 헛일입니다.

중간중간 실수가 있었더라도 계산이라는 마무리를 멋지게 한다면 그 고객은 다시 방문할 확률이 높습니다.

고객은 자신이 존중받았다고 느꼈을테니까요.

모든일이 그렇듯 마무리가 가장 중요한 부분입니다.

의례적으로 '밥 한끼 해결했다'가 아닌 '저 식당에 가서 내가 대접받고 왔다'는 인식을 심어줘야 합니다.

계산할 때 고객의 손에 직접 거스름 돈이나 신용카드를 드리는 것. 자영업에서 지켜야 할 제1원칙입니다.